Форум
Консультации

Здесь рассказывается о том, что такое психологическая помощь, какой она бывает и когда следует обращаться к специалистам.

О проекте «ПсиСтатус»

В этом разделе мы говорим о смысле и назначении проекта.

Контактная информация

Подробнее об авторах проекта. Адреса, телефоны, карта проезда.

Популярная психология. Советы психолога на каждый день. Специфика телефонных переговоров

10 марта 1876 года американец английского происхождения Александр Грэхем Белл, профессор физиологии органов речи Бостонского университета  произнес по первому в истории человечества телефону первую телефонную фразу: «Мистер Уотсон, идите сюда, вы мне очень нужны!» Так началась история телефонных переговоров. Кроме родоначальницы телефонного переговорного процесса, фраза определила и его специфику – страстную необходимость присутствия собеседника в решении поставленных перед нами задач.

 

Значение телефонных переговоров в бизнесе столь велико, что им посвящаются  статьи, разрабатываются методические пособия, учебные и тренинговые программы, работодатели выделяют немалые суммы из бюджета организации на обучение своих сотрудников телекоммуникации. Цель этой статьи – не вместить в журнальную страницу все, известное о телефонных переговорах, а раскрыть их особенность и специфику, зная и владея которыми вы сможете с максимальной оперативностью и наибольшим эффектом решать необходимые производственные задачи.

 

Телефонные переговоры как вид межличностного взаимодействия

Само слово пере-ГОВОРы подразумевает ведение разговора. Переговоры превратились бы в банальный треп, если не преследовали целью совместную выработку решения по обсуждаемому вопросу, которое, впоследствии, преобразуется в конкретные поступки. И, наконец, переговоры  могут состояться только при наличии субъектов, их ведущих. Учитывая перечисленное, переговоры вполне подходят под определение межличностного взаимодействия. «Взаимодействие – процесс воздействия субъектов друг на друга в процессе совместной работы, имеющим следствием взаимные изменения поведения, деятельности и отношений». А раз так, то для понимания особенностей межличностного взаимодействия, необходимо четко представлять его значимые составляющие и их характеристики.


Таблица 1

Составляющие межличностного взаимодействия и их характеристики

 

Составляющая

Значение составляющей

Влияние составляющей на процесс взаимодействия

Позитивное ( + )

Негативное ( - )

Антиципация

(прогнозирование)

Прогнозирование возможного хода процесса взаимодействия

Возможность выработки позитивной установки и проработки различных вариантов хода взаимодействия

Выработка защитных реакций вследствие склонности многих субъектов к негативным прогнозам, так же выбор неверной позиции

Перцептивная

(взаимное восприятие партнеров)

Построение «образа» партнера и выработка отношения к нему

Возможность воздействия на партнера для формирования у него позитивного образа

Формирование у партнера негативного образа вследствие личностных особенностей партнеров и допущенных ошибок коммуникации

Интерактивная

Воздействие на партнера

Принятие желательного одним из партнеров решения

Выработка защитных реакций вплоть до обнуления контакта вследствие неверно выбранных способов воздействия

Коммуникативная

Обмен информацией: подача и восприятие

Подача и прием информации, необходимой для выработки решения

Ослабление контакта партнеров и «выпадание» информации вследствие  неизбежных фоновых потерь

 

Как видно из таблицы, успех переговорного процесса напрямую зависит как от личности переговорщиков, так и от владения ими навыками коммуникации.

Приведу один показательный пример из практики. Пусть читателя не смущает, что речь пойдет о телефонном собеседовании, являющемся одним из видов телефонных переговоров. Правила их успешного проведения совершенно не зависят от предмета переговорного процесса.

Однажды ко мне обратился добрый знакомый, в то время - руководитель  развивающейся структуры, испытывающей нужду в быстром наборе значительного количества персонала. Организация несколько раз размещала  в СМИ объявление о наборе, следовал шквал звонков, но претендентов на собеседование приходило очень мало. Знакомый попросил помочь разобраться в причинах столь значительного отсева претендентов после телефонного собеседования.

С целью получения данных для анализа была использована методика «Тайный абонент», позволяющая в режиме оперативной работы ведущего телефонные переговоры смоделировать ситуацию презентации предмета переговоров и получение абонентом ответов на интересующие его вопросы, необходимые для принятия решения.

 

За основу оценки были взяты следующие  составляющие:

1. Соблюдение стандартов телекоммуникации

2. Информативность презентации предмета переговоров

3. Эмоциональный фон переговоров

4.  «Образ» ведущего

5. Эмоциональная постоценка абонента

 

Составляющая п.5 являлась субъективной оценкой «тайного абонента».

 

Моделирование ситуации проводилось дважды: в 12.40 (середина рабочего дня, пики активности телефонных звонков претендентов и психофизической активности ведущего переговоры) и в 17.05 (окончание рабочего дня, падение активности). Дублирование получения данных проводилось с целью отслеживания динамики изменений в ведении переговоров и проверки обоснованности сделанных выводов и оценок.

Полученные данные были сведены в таблицу, где представлены составляющие, подлежавшие оценке, их структурирование по значимым показателям,  и непосредственно оценка.

Для облегчения подведения итогов были выбраны следующие оценки:

( + )  – безусловно положительно

( - )    - безусловно отрицательно

( +/- ) - невозможность однозначной оценки в рамках конкретно анализируемого случая.

При подсчете результатов учитывались только однозначные оценки. Вот как выглядела итоговая таблица результатов:

Таблица 2

Анализ ведения телефонных переговоров

 

Составляющие, подлежащие оценке

В том числе оценивается

Оценка

Соблюдение стандартов телекоммуникаци

- приветствие

- формулирование цели

- подача информации

- обсуждение (соблюдение баланса вопрос-ответ)

- прерывание/возврат к абоненту

- подведение итогов переговоров

- обмен контактами, прощание

+

-

-

-

-

-

+

Информативность презентации

- информация об организации

- информация о предмете переговоров

- информация об условиях сотрудничества

- дополнительная (уточняющая) информация

+/-

+/-

+/-

+/-

Эмоциональный фон переговоров

- доброжелательный

 

+

 

«Образ» ведущего

- голос и темпоритм речи

- умение слушать

- поддержание контакта

- методы воздействия

- реакция на факторы раздражения

-

-

-

-

+

Эмоциональная постоценка абонента

- общая эмоциональная оценка

- общая оценка информативности

- готовность к принятию решения

-

+/-

-

Итоговый баланс оценок

( + )

( - )

( +/- )

4

11

5

 

Как видно из полученных результатов, преобладает оценка «безусловно отрицательно». Причем, обратившись к таблице нетрудно заметить, что наибольшее количество отрицательных оценок приходится на соблюдение стандартов телекоммуникации и «образ» ведущего. Логично предположить, что именно этим обусловлена эмоциональная постоценка абонента – недовольство переговорами и отказ от принятия по ним положительного решения. При этом, обратите внимание, оценка информативности переговоров неоднозначна, и никак не влияет на их результативность.

И тут самое время поговорить о специфике именно телефонных переговоров, и значении в них психологической составляющей.

 

Психологические особенности проведения телефонных переговоров

Когда мы встречаем человека, то информация о нем считывается нами мгновенно и по многим каналам: мы видим своего собеседника – его мимику и пластику, по внешнему виду можем определить его социальный статус и уровень образования, мы можем уловить его запах, чувствуем его энергетику, слышим его речь и интонации.  Когда мы «встречаемся» с собеседником в телефонном разговоре, единственный канал восприятия, что у нас есть – слух. Именно по слуху мы формируем «образ» партнера, улавливаем эмоциональный фон переговоров, чем и  определяется их исход.

 

Создание позитивного эмоционального фона  

Послушайте, пожалуйста, еще раз один очень известный телефонный разговор.

У меня зазвонил телефон.
—Кто говорит?
—Слон.
—Откуда?
—От верблюда.
—Что вам надо?
—Шоколада.
—Для кого?
—Для сына моего.

 Разговор деловой, четкий:  вопрос-ответ. Но, согласитесь, что слону, наверное, не очень уютно под таким прицелом четких деловых вопросов.  А в «голосе» снявшего трубку и задающего вопросы «слышится» не только деловитость, но и желание быстрее отделаться от собеседника, и недовольство тем, что оторвали от каких-то дел, да и некоторое высокомерие – ни приветствия, ни улыбки.

Чтобы беседа была приятной и эффективной, необходимо с самого начала разговора создать ее позитивный эмоциональный фон. Начините с себя: если чем-то расстроены, приведите в порядок эмоции, не стройте заранее негативных прогнозов, настройтесь на партнерские отношения с собеседником.

Снимая трубку, улыбнитесь, произнося приветствие. Человек на другом конце провода обязательно почувствует ее. Общайтесь в спокойном выдержанном тоне.

Не позволяйте себе раздражаться и реагировать на раздражение собеседника. Оно не связано лично с вами, а лишь говорит о том, что ваш партнер либо не мотивирован в данный момент на переговоры, либо ему непонятна их цель, либо он испытывает недостаток информации для принятия решения. Значит, в ваших силах устранить факторы раздражения и восстановить деловой тон беседы.

Вы звоните или позвонили вам – большой разницы нет. Важно одно - вы нужны друг другу. В этом ключе пусть и пройдет весь ваш диалог.

 

Формирование «образа» ведущего переговоры

 

Голос и темпоритм речи

Когда мы снимаем трубку телефона, первое, что слышим – голос человека. Представьте, что человек говорит очень быстро. Или глотает звуки. Или не выговаривает половину алфавита. Или заикается. Или делает такие паузы, что вы начинаете подозревать обрыв связи. А если слышен только какой-то непонятный писк с некоторыми различимыми буквами? А если, наоборот, в ушах у вас начинают греметь иерихонские трубы вместо голоса и кожа покрывается мелкими мурашками? Неприятно? Так же неприятно может быть и вашему собеседнику, если вы подарите ему такие ощущения.

Обратите внимание на то, как звучит ваш голос. Понятно, что  на свете есть только один Николай Басков и одна  Монсеррат Кабалье. Но голос у вас должен быть приятным и располагающим к общению. Сделать его таким помогут как упражнения, так и знание маленьких хитростей.

Хитростей не так много, но их стоит использовать.

При разговоре сидите прямо. Несдавленная диафрагма и расправленные легкие обеспечат хорошее звучание голосу.

Не стоит опускать или поднимать голову во время разговора. При этом меняется тембр голоса. Он становится более глухим.

Во время разговора улыбайтесь к месту. Улыбка сделает голос мягче.

Исследования, проведенные известной британской компанией «British Telecom» показали что:

- если вы хотите, чтобы голос звучал решительно, нужно разговаривать по телефону стоя;

- прижимая трубку к правому уху, человек больше настраивается на сопереживание, при желании сделать какие-то логические умозаключения  или внести четкие предложения, лучше говорить, прижимая телефонную трубку к левому уху.

Психологами замечено, что, рассказывая о неприятностях, человек говорит в быстром темпе, отрывистыми фразами и повышенным тоном голоса, как бы стараясь быстрее избавиться от них. А о чем-то приятном – развернутыми предложениями, медленно, со средней громкостью или тихо. Помните об этом и следите за речью, темпом и громкостью вашего голоса.

Олег Куракин, психолог.

Хотите разместить эту статью на своем сайте?

Подписка на рассылку

Статьи по психологии

Пациентам:

О нас

Особенностью нашего подхода и нашей идеологией является ориентация на реальную помощь человеку. Мы хотим помогать клиенту (пациенту) а не просто "консультировать", "проводить психоанализ" или "заниматься психотерапией".

Как известно, каждый специалист имеет за плечами потенциал профессиональных знаний, навыков и умений, в которые он верит сам и предлагает поверить своему клиенту. Иногда, к сожалению, этот потенциал становится для клиента "прокрустовым ложем" в котором он чувствует себя, со всеми своими особенностями и симптомами, не уместным, не понятым, не нужным. Клиент,  даже, может почувствовать себя лишним на приеме у специалиста, который слишком увлечен собой и своими представлениями. Оказывать психологическую помощь или предлагать "психологические услуги" - это совсем разные вещи >>>

Карта форума

Страницы: 1 2 3
Интернет магазин спортивного питания

Москва, Неглинная ул., 29/14 стр. 3

Тел.: +7 (495) 517-96-97

Написать письмо

2006—2015 © PsyStatus.ru

Использование материалов сайта | Сотрудничество и реклама на сайте | Библиотека | Форум

Rambler's Top100